האם הלקוח תמיד צודק?

היי חברים,

היום אני רוצה לדבר איתכם על אחד המשפטים
שהכי מעצבנים אותי מעולם העסקים הישן –

"הלקוח תמיד צודק".

שניה לפני שאני מתחיל,
ולשם שינוי – אני רוצה רגע להוציא קצת קיטור –
איזה קשקוש חסר כל קשר למציאות
זה המשפט הזה!!!
זהו. תודה. אפשר לחזור לעניין 🙂

מקור הביטוי הזה הוא
בעסקים מסורתיים בתחילת המאה הקודמת,
שמאופיינים בתחרותיות גבוהה,
שהבינו שלא מספיק רק מוצר טוב,
ולכן התפתחה גישה עסקית חדשה שהאמינה
שהבידול שלהם צריך לעבור מהמוצר,
לשירות לקוחות ייחודי יותר.

אבל היום, היום זה כבר לא מתאים.
אספר לכם סיפור קצר.

יש לי לקוחה ותיקה – מעצבת פנים תותחית,
שהבינה שהיא כבר לא יכולה להסתדר לבד,
והיא חייבת לגייס עובד או עובדת (מוכר לכם? :))
ובגלל שהיא הבינה את הקושי במעבר הזה
מ- "בעל עיסוק" ל- "בעל עסק",
היא ביקשה שאלווה אותה באופן אישי בתהליך.

באחת הפגישות הראשונות,
אני לא זוכר על מה בדיוק דיברנו,
אבל הטלפון שלה לא הפסיק לצלצל,
והיא כל פעם פזלה לראות שזה אותו מספר שמחייג.
אמרתי לה, שזה נשמע חשוב אז שתענה,
והיא ענתה שזה לקוח ש- "שותה ממנה את הדם" (הציטוט במקור).

לפני שהמשכנו בשלנו, החלטתי להתעכב על זה.
היא סיפרה לי שזה לקוח סופר פדנט,
שמתעכב על כל דבר קטן, יוצא לחקור כל דבר קטן,
מתייעץ איתה על כל דבר קטן, ובאופן כללי –
יורד לדקויות שאף אחד בעבר לא ירד.

שאלתי אותה בפשטות –
אז למה את לא מפטרת אותו??

היא התחילה במשפט הזה שעושה לי פריחה בכל הגוף –
"הלקוח תמיד צודק".
וכשהתעקשתי – היא אמרה שהיא לא רוצה שהלקוח יכעס,
יתעצבן, יעזוב אותה ויספר למכרים שלו שהיא לא טובה.

את מה שעניתי לה – אני רוצה לחלוק איתכם.

קודם כל – המשפט הזה שייך לתקופה אחרת,
והוא אינו רלוונטי לדינמיקה של עסקים היום.
לגופו של עניין – היא חייבת לזכור
שהסיבה שלשמה הלקוח פנה אליה היא
כדי שהיא תפתור לו את הבעיה,
ואם הוא ממשיך להתערב – הוא מונע ממנה
מלעמוד בהתחייבות שלה כלפיו.

מעבר לכך, כולנו צריכים לזכור –
גם אנחנו וגם הלקוחות –
שאנחנו כאן בשבילם ואנחנו מאוד רוצים לעזור להם,
אבל בתנאי שזה משתלם לנו
(ואין בזה שום דבר פסול!!!),
ולקוח ששילם כמו כולם,
אבל דורש יותר מכולם –
הוא לקוח לא כלכלי.

ראיתי שהיא מבינה אבל עדיין חוששת.
שאלתי אותה –
"אם היית יודעת ביום שבו עשית איתו את שיחת המכירה
את מה שאת יודעת עכשיו – האם עדיין היית מקבלת אותו כלקוח?"
היא ענתה שבוודאות לא.
ולכן אמרתי לה שהיא יודעת מה היא צריכה לעשות.

למחרת התקשרה להודות לי.
אמרה שהשיחה הייתה לא נעימה אבל מיד אחרי שהיא הסתיימה,
היא הרגישה תחושת הקלה שמילאה אותה מקצות האצבעות.

מעבר לזה היא אמרה שהתפנה לה מלאאאא
אנרגיה וזמן לקדם דברים אחרים שנתקעו,
אבל היא כמעט ולא הגיעה אליהם, כי ממש כמה ימים אחרי
"משמיים" נכנס לקוח אחר בסדר גודל דומה,
שהיה נורא נעים בשיחת המכירה, והיא צופה שם יחסים טובים.
אז אל תחששו לפטר לקוחות.

והאמת היא שלא צריך לצפות ל"נס משמיים" כמו הלקוחה הזאת,
פשוט בזמן שמתפנה לכם,
תוכלו להשקיע בשיווק ממוקד למשיכת לקוחות חדשים עם אנרגיה חדשה, 
ותופתעו לגלות שלקוח טוב,
גם מבזבז לכם רבע מהזמן והאנרגיה,
וגם רווחי ומרוצה מכם פי 8!

ואם אתם לא בטוחים –
תשאלו את עצמכם –
האם בדיעבד הייתם מקבל את הלקוח הזה שוב?
אם לא – אתם יודעים מה אתם צריכים לעשות 🙂

עד לכאן להפעם.

ובינתיים תענו לי בבקשה במייל חוזר או בטופס למטה
על 2 שאלות פשוטות-
1. מהי ההתנגדות הכי קשה אצלכם בעסק?
2. וכיצד אתם מתמודדים איתה כיום?

מחכה לתשובות שלכם
נתראה במייל הבא.

אליהו ארנד.
מומחה לאסטרטגיית צמיחה עסקית.

ועד אז, מי מכם שרוצה לבחון אותי,
לראות אם יש איזשהו סיכוי שדווקא אני
אדע לפתור לו בעיה
שהוא מרגיש שהוא מתמודד איתה
כבר יותר מדי זמן,

פשוט תירשמו בטופס למטה בטופס הזה עם המילה
"פתרון".
ואני אקח את זה משם.
לכן תדעו, אולי תופתעו 🙂 

אליהו ארנד.
יועץ ומלווה עסקים ויזמים לצמיחה יציבה ובטוחה