היי חברים,
היום אני רוצה לתת לכם
"נוסחה חובה לטיפול בהתנגדויות של לקוחות"
ולמה מאוד חשוב ללמוד לטפל בכל התנגדות!
בכל פעם שאני נפגש עם לקוח,
ואחרי הערכת המצב העסקי שלו
אנחנו מבינים ב-99% מהמקרים שיש לו אתגר דווקא במכירות,
אני באימון התנגדויות של משקל הבוקר
ואחד הדברים הראשונים שאני מבקש הוא
לקבל הקלטות של שיחות המכירה שלו או של הסוכנים שהוא מעסיק.
ולכל הפחות למי שאין הקלטות,
אני מתחקר אותו כדי להבין
איך מתנהל תהליך המכירות ושיחות המכירה.
ומה אני אגיד לכם,
המנגינה שאני שומע לא בדיוק ערבה לאוזניי…
מתוך מכלול הטעויות האפשריות שאני שומע,
שעליהן נרחיב במיילים הבאים,
אני רוצה להתמקד איתכם היום
רק "בטיפול בהתנגדויות"
(וגם על זה אפשר לכתוב ספר,
והיום נתמקד רק באספקט אחד שלהן).
תראו,
רוב הטעויות בטיפול בהתנגדויות
באות לידי ביטוי ב-2 אופנים:
1) התנגדות להתנגדות.
כשהלקוח אומר "אני רוצה לחשוב על זה",
והמוכר עונה: "על מה יש לך לחשוב??"
או שהלקוח אומר שזה יקר לו,
והמוכר עונה תשובות כמו
"זה ממש לא יקר! תראה את כל מה שאתה מקבל!".
2) "לבלוע" את ההתנגדות.
תראו, בפשטות, מכירה היא
תהליך שבו אתם בעצם מוכרים את הדעה שלכם,
ואם הדעה שלכם התקבלה על ידי הצד השני –
מכרתם לו.
אז אם הלקוח מציף התנגדות,
ואתם "בולעים אותה" – למעשה,
הלקוח מכר לכם את ההתנגדות שלו,
ואתם קניתם אותה.
הסיבה השניה חמורה כפליים,
כי הרבה פעמים הלקוח לא יודע,
ולא נעים לו להציף את הקושי שלו
כי זה גם מצריך ממנו לצאת מ"איזור הנוחות",
להתמודד עם האתגר ולקבל החלטה,
ולענות לכם תשובה אמיתית!
וכשזה המקרה, הוא פשוט הרבה פעמים
מציף התנגדות פיקטיבית כדי שתרדו לו מהווריד!
אבל אל תכעסו עליו כי הוא משקר קודם כל לעצמו,
והוא גם רוצה להאמין לעצמו:)
ועל הדרך משקר גם לכם
וזה רק כי לא נעים לו להתמודד עם האמת
שמצריכה ממנו יציאה מ"איזור הנוחות".
ולכן אצל איש מכירות חלש,
המו"מ נגמר ברגע שמגיעה ההתנגדות הראשונה מצד הלקוח.
הוא נבהל וחושב שהלקוח אינו מעוניין,
או יותר גרוע,
הוא מאמין שהלקוח יחזור אליו כשירצה,
וכאן מסתכמת לה עוד שיחת מכירה כושלת..
עכשיו, אספר לכם משהו
שרק מומחי המכירות הטובים ביותר יודו בזה.
התנגדות היא המתנה הגדולה ביותר
שסוכן מכירות יכול לקבל בשיחה.
מאסטרים במכירות אוהבים ומחכים להתנגדות,
למה?
כי ההתנגדות נותנת לסוכן המכירות את ההזדמנות האמיתית הראשונה
להבין את הכאבים והחששות האמיתיים של הלקוח,
ולהתחבר אליו באותנטיות, ולא בתאוריה.
ורק כך אפשר לטפל בהתנגדות ואף לשדרג להצעה יותר יקרה:))
"אליהו, הבנתי! אבל מה עם הנוסחה שהבטחת?!"
צודקים.
אז בלי עיכובים מיותרים – הנה היא:
נוסחת 4 השלבים לטיפול בהתנגדויות:
שלב 1-
הבנת ההתנגדות האמיתית של הלקוח
ואת זה אנחנו עושים על ידי שאלה פשוטה:
"למה אתה מתכוון?"
ככה פשוט.
אם הלקוח אומר: "זה הרבה כסף,
אני צריך להבין מאיפה אני מארגן את זה".
שואלים אותו "כשאתה אומר שזה הרבה כסף,
למה אתה מתכוון?"
המטרה היא למשוך את הלקוח
להרחיב על ההתנגדות כמה שיותר
ולא להשאיר אותה כסיסמה
"יקר לי", "אני צריך לחשוב על זה", "אני רוצה להתייעץ".
ככול שהלקוח ידבר יותר, אנחנו נקבל יותר איתותים
על תוכן ההתנגדות ונוכל להעריך אם היא אמיתית.
שלב 2 –
הזדהות, שיקוף ווידוא:
"אני מבין את התחושה שלך,
אבל אני רק רוצה לוודא שהבנתי אותך נכון ומדוייק.
אם הבנתי אותך נכון, כשאתה אומר <התנגדות>
אז אתה מתכוון ש- א', ב' ו- ג', נכון?"
אם הוא לא יסכים עם השיקוף,
הוא ימשיך לדייק אותנו,
ולמעשה יתן לנו את מה שאנחנו רוצים –
הוא ימשיך לדבר על ההתנגדות
ויספק לנו עוד ועוד מידע כדי להעריך אם היא אמיתית.
אם הלקוח מסכים עם השיקוף והוידוא –
מתקדמים לשלב הבא והוא
שלב 3 –
"אם אז" הצעת פתרון שעונה באופן ישיר להתנגדות.
לדוגמה – אם הלקוח הביע התנגדות
שהמחיר שלנו יקר, וגילינו שהוא התכוון שהחודש אין לו את כל הסכום,
אז נציע לו פריסה של התשלומים או הנחה,
העיקר לספק פתרון להתנגדות.
ואומרים: "במידה ואני מצליח לתת לך X תשלומים
אז אפשר להתקדם או שיש שאלה נוספת?"
שלב 4 –
מבחן ההתנגדות – אמת או שקר:)
זה השלב שבו נדע אם ההתנגדות הייתה אמיתית או לא.
אחרי שפתרנו את ההתנגדות ונתנו לה מענה אמיתי –
ושאלנו את הלקוח:
"במידה ואני מצליח לתת לך X תשלומים
אז אפשר להתקדם או שיש שאלה נוספת?"
עכשיו, יש 2 אפשרויות:
הראשונה – שהלקוח מתקדם,
זאת אומרת, שההתנגדות הייתה אמיתית, ואנחנו עוברים לסגירה.
ברכות!!
השניה – שצפה עוד התנגדות,
מה שאומר שההתנגדות הראשונה לא הייתה ההתנגדות האמיתית,
ובסבירות גבוהה מאוד – ההתנגדות החדשה היא האמיתית!
אז מה עושים?
חוזרים שוב לשלב 1 של הנוסחה.
הוא לא סתם כבר מסומן בכחול כדי להקל עליכם:)
לאמיצים מביניכם, הנה טיפ למתקדמים –
אל תחכו לסוף השיחה כדי שהלקוח יציף התנגדויות.
אם אתם מרגישים שצפה התנגדות עוד במהלך השיחה –
תעצרו ותטפלו בה!
ויותר מזה, העסקה צריכה להיות משתלמת ל-2 הצדדים, גם לכם,
אם אתם בספק לגבי נכונות או התאמת לקוח,
תציפו אתם התנגדויות מיוזמתכם.
תנו גם ללקוחות לטפל בהתגדויות ולשכנע אתכם.
קצת שוויון בנטל:)
טיפ למתקדמים #2:
למי מכם שיש זכרון טוב כנראה זוכר
את אחד המיילים האחרונים
שבו דיברנו על כוחו של הצ'קליסט,
ועל זה שבאמצעותו אפשר לייעל דרמטית
את הפוקוס שלנו ואת משך הטיפול שלנו במשימות.
מאותה הגישה,
כדאי לערוך מסמך לטיפול בהתנגדויות
שבו תכתבו את כל ההתנגדויות,
ובצמוד לכל התנגדות –
את הפתרון שאתם נוהגים להציע.
למה צריך את זה?
מאותה הסיבה שהצ'קליסט מייעל לכם את העבודה –
לא צריך להשקיע מאמץ בלשלוף מהזכרון
את אופן ההתמודדות הנכון עם ההתנגדות הספציפית שצפה,
אלא הכל מסודר לכם מול העיניים בלי מאמץ!
מה דעתכם על הנוסחה?
כתבו לי! אני רוצה לשמוע אתכם!
ואם תרצו ליווי אישי צמוד כדי שתהפכו למאסטרים במכירות,
שיווק ובכלל בצמיחת העסק שלכם, מוזמנים להשאיר פרטים בטופס מטה.
אליהו ארנד.
מומחה לאסטרטגיית צמיחה עסקית.
