היי חברים יקרים,
היום נדבר על מניפולציה
שחוזרת על עצמה שוב ושוב ושוב,
ולוחצת לכם על כפתורים רגשיים
ומשאירה אתכם בהפסד יחסי.
כמו תמיד, גם הפעם,
ההשראה שלי לכתוב את המייל הזה
נוצרה בעקבות מפגש עם לקוחה,
מומחית על-חלל בכל מה שקשור לעולם הציפורניים,
ואני לא אומר את זה סתם – היא באמת מהטובות שיש.
איך אני יודע? לא, זה לא כי אני לקוח שלה 🙂
אלא כי מדדנו את זה בצורה אובייקטיבית.
איך? זה למייל אחר. אז ברשותכם – בחזרה לעניינינו.
הסיפור התחיל כשביקשתי ממנה
להכין קצת שיעורי בית
באיזה עניין שטיפלנו בו יחד.
היא מיד אמרה שהפעם,
בניגוד לפעמים אחרות –
זה יקח לה קצת זמן,
כי נכנסה לה עבודה ענקית
שעומדת להעסיק אותה
למשך יותר משבועיים.
באופן אינטואיטיבי,
חייכתי חיוך רחב,
ואמרתי לה שאני שמח בשבילה.
כי מי לא היה שמח
לסגור לעצמו שבועיים מראש
של עבודה והכנסות, נכון?
ואז להפתעתי היא עיקמה את הפרצוף…
וזה לא הסתדר לי.
אז שאלתי אותה, למה היא לא שמחה
שבשבועיים מתוך החודש
היא לא צריכה לרדוף אחרי עבודה?
אז היא ענתה לי שבת הדודה שלה מתחתנת,
והם סגרו שהיא תטפל בציפורניים
של הכלה, של כל המשפחה שלה,
ושל כל החברות שלה.
אז המשכתי – ואיפה הבעיה??
ואת מה שהיא ענתה לי
זו התשובה שאני מקבל בכל פעם
שאני נתקל בתופעה הבזויה הזו –
"אני בקושי מרוויחה כי עשיתי להן מחיר".
מבינים מה קרה כאן?
אותה בת דודה הפעילה על הלקוחה שלי
את המניפולציה הרגשית הנפוצה ביותר בהיסטוריה –
קוראים לזה "מניפולציית חנות הממתקים",
וזה לקוח מספרו של יהודה אטלס –
"והילד הזה הוא אני"
(הוצאת "כתר"):
"אני חושב
שהכי טוב להיות
ילדים של בעלי
קיוסקים וחנויות;
כי אלה יכולים
אפילו יום שלם
לזלול ממתקים
בלי לשלם."
עכשיו, למה בחרתי לספר לכם דווקא את הסיפור על הלקוחה הזו?
כי יש פה מניפולציה כפולה –
בת הדודה של הלקוחה שלי
הרגישה בנוח לבקש הנחה,
גם בשל הקרבה המשפחתית
וגם בשל כמות הלקוחות
שהיו כלולות בעסקת החבילה
("כלולות", הבנתם את המשמעות הכפולה?? 🙂 )
אז היום בחרתי לשתף אתכם,
ב-5 עצות אפשרויות איך להתנהל
כשפונה אליכם
בן משפחה, חבר או מכר,
ומבקש מכם הנחה
בתחושה שמגיע לו
לאור אופי ההיכרות ביניכם.
5 עצות אפשריות:
1. לשאול למה
למה אין לכם כוונה לעשות למבקש חיים קלים.
הוא מבקש הנחה? שיסביר לכם למה
בפרט כשהוא כ"כ בטוח שמגיע לו.
איך עושים את זה?
פשוט. שואלים:
"מה הקושי שלך עם המחיר?"
זו שאלה מתריסה,
כי אתם רומזים שקשה לו לשלם את המחיר שאתם גובים,
ואם זה לא נכון – אתם מעמידים אותו במצב לא נעים,
שבו הוא זה שצריך להגיד לכם
שלדעתו מגיעה לו הנחה רק בגלל הקרבה ביניכם…
2. היפוך הנחה
כשהמבקש מבין שהוא עומד לקבל מחיר מלא
תסבירו לו למה דווקא במקרה שלו
אתם בד"כ גובים יותר, ולכן מחיר המחירון שלכם
הוא אחרי הנחה מבחינתו.
במקרה של הלקוחה שלי, המומחית בציפורניים,
ההיפוך היה קל:
היא הייתה יכולה להגיד לבת הדודה
שהמשמעות של הבקשה שלה היא
לשתק את הקליניקה לשבועיים –
אין קבלת קהל מבחוץ, אין תורים,
אין תיקונים ואין הפניות,
ובד"כ על שיתוק הקליניקה
היא גובה X על כל יום,
ולמשך שבועיים זה יוצא
הרבה יותר מהמחיר המבוקש.
אבל, גם אם זה מבקש אחד,
שמבקש הנחה רק לעצמו,
התשובה היא שבגלל טיב ואופי ההיכרות ביניכם,
ההשקעה שלכם בו אינטנסיבית יותר,
ולכן העלות אמורה הייתה להיות גבוהה יותר,
ולמרות זאת – אתם גובים "רק" את המחיר המבוקש.
הפתרון הזה ספציפית קצת יותר מורכב
במקרים שבהם המבקש הוא בודד,
אבל אני מבטיח לכם – בכל מקרה אפשר למצוא
את הסיבה ל- למה זה אמור היה להיות יקר יותר,
ובכל זאת לא גובים עלות גבוהה בהתאם.
(ואם מישהו מכם ממש מתקשה לחשוב
על הדרך ליישם את השיטה הזו –
מוזמנים לפנות אליי ואנסה לעזור).
3. הגדלת הערך בתמורה לאותו מחיר
במקום להציע הנחה,
אפשר להציע שירותים/מוצרים נלווים נוספים
שביחד יעלו על המוצרים/שירותים
שהמבקש היה זכאי להם,
אילו היה לקוח מן המניין.
"אבל אליהו, מה זה שווה?
לא עשיתי לו הנחה בכסף,
אבל הפסדתי עליו סחורה/זמן!"
נכון ולא נכון.
אתם יודעים מה ההבדל?
שהגדלת הערך – מוכרת במס…
4. שינוי התנאים
משך זמן שירות ארוך יותר,
זמן אספקה קצר יותר,
קבלה מחוץ לשעות הפעילות,
או כל תנאי אחר שיצמצם לכם
את העלויות הישירות
מבלי לפגוע באיכות המוצר/שירות.
5. מחיר חברתי
שואלים את המבקש –
"כמה אתה רוצה לשלם?"
ובעצם – מעבירים אליו את אי הנעימות
שהוא ניסה לגלגל אליכם.
עכשיו הוא בפלונטר (ולא אתם), כי מצד אחד,
הוא רוצה לשלם כמה שפחות.
אבל מצד שני, בגלל שגלגלתם אליו את האחריות,
עכשיו הוא יחוש אחריות לחשוב על סכום
שבמסגרתו אתם לא תיפגעו.
בנוסף, זה יאפשר לכם להגיב להצעה ממנו,
ולהגיד לו, אם הסכום נמוך מדי, שאתם מפסידים בעסקה הזו.
קבלו סעיף בונוס:)
(למרות שהבטחתי 5)
6 . להתנות את ההנחה בתמורה כלשהי
המבקש רוצה הנחה?
תציפו בפניו את אחד האתגרים שלכם
ותשאלו אותו אם הוא יכול לעזור לכם –
להביא לכם לקוחות, להשיג לכם הנחה אצל ספק
(בשאיפה שהוא לא לקוח שלי ולא קורא את המיילים ממני 🙂 ),
או לעשות משהו אחר שהוא יודע לעשות.
דעו, ואני יודע שזה יישמע נורא לרובכם,
שברוב המקרים, סטטיסטית –
עדיף לוותר על עסקה מאשר להסכים להנחה
ויש לכך המון הסברים לוגיים,
שקצרה היריעה מלפרט במייל,
וממילא הגענו לסיומו 🙂
אם יש לכם טכניקות נוספות להתמודד
עם בקשות להנחה,
אשמח שתשתפו אותי במייל חוזר או בטופס,
ואני מבטיח שאכתוב כאן את הטובים ביותר.
לחילופין או בנוסף – כאמור – אם אתם מרגישים קושי
בליישם את השיטות האלה – זה אחד הדברים
שאני עושה עם הלקוחות שלי על בסיס שגרתי,
ואשמח לעזור לכם.
כל מה שנדרש מכם הוא למלא את הטופס ולרשום
"די להנחה", ואני אקח את זה משם.
עד כאן להפעם.
אליהו ארנד – יועץ ומלווה אישי לעסקים ויזמים, לצמיחה יציבה ובטוחה
